本报讯 （记者盘小美 通讯员常瑞真）“您好！这里是12345热线，请问您有什么需要帮助？”“好的，您反映的情况，我们会尽快处理。”……近日，在西峰区“12345”政务服务便民热线受理中心，几名工作人员戴着耳机，认真听取群众诉求，为群众答疑解惑。

在基层社会治理工作中，西峰区成立了社会治理网格化管理服务平台，在“12345”政务服务便民热线的基础上增加了社区网格员服务，探索建立了诉求快速响应、矛盾快速化解、问题快速处置的“热线+网格化”社会治理模式，将各类问题发现并解决在基层，打通服务群众“最后一公里”。

西峰区将城区划分为1个区级网格、6个街道网格、234个基础网格，由街道科级干部联系社区，社区书记担任网格长，每个网格至少配备一名社区专职网格员。把网格员作为“12345”政务服务便民热线的“延伸触角”，充分发挥网格员熟悉辖区、靠前工作的优势，制作网格化“两长多员”信息公示牌，向居民发放“网格联系卡”，明确网格员姓名、联系方式、服务内容等，把诉求“找上门”变成把服务“送上门”。梳理出“12345”政务服务便民热线的30项大类、130项中类、189项小类和网格化平台的8项大类、43项中类、178项小类事项的共性类别，规范各类事件处置流程、明确事件处置时限。定期将市民群众通过“12345”政务服务便民热线反映的重点难点问题梳理形成问题清单，通过网格化管理服务平台指挥网格员进行实地核查，主动服务，积极对接，强化治理效能。

西峰区严格执行“日汇总、周小结、月分析、季排名、年考核”制度，形成《民情周报》《平台动态》等分析报告，采取“文字+图表+表格”的方式进行定性、定量分析，每月向区委、区政府专题汇报，为党委、政府在基层治理、城市管理方面科学决策提供依据。针对阶段性热点问题，及时向区政府及相关部门反馈，切实解决人民群众反映的“急难愁盼”问题。