本报讯 （记者张凡 通讯员沈璐璐）“喂，您好！欢迎拨打‘12345’政务服务热线，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？”10月13日，走进镇原县“12345”政务服务便民热线办公室，工作人员正在接听电话。话务员祁婷告诉记者，他们每天平均接通话务量31件，同时每天都会对已解决问题逐件进行回访。

前几天，市民张先生拨打“12345”政务服务热线，反映县城西广场瓷砖掉落和1号桥下路面有大坑的问题。接到反映后，话务员张灵杰立刻帮他联系了县住建局和县城管局。问题解决后，张先生非常满意，为表达感谢之情，他给热线中心赠送了一面锦旗。“作为一名政务服务便民热线的话务员，对我来说，群众利益无小事，对待群众的每一个诉求，我都用心倾听、耐心解答、细心记录、认真督办，争取每一份工单都让群众满意。”张灵杰说。

据了解，今年以来，镇原县“12345”政务服务热线共受理群众各类诉求8656件，线上答复7337件，线下转派乡镇部门办理1319件，办结率100%。自2018年热线开通以来，共受理群众各类来电28505（件）次，线下转派乡镇部门办理3773件，日均话务量61件，月均转办工单量295件，电话接通率100%，问题解决率和回访满意度均保持在95%以上。

“我们将继续按照接得更快、分得更准、办得更实的工作要求，统一接收，统一督办，为群众提供‘7乘24小时’全天候人工服务，努力将‘12345’热线打造成重要的民生服务品牌，建设成为民办实事的‘爱心线’。”镇原县政务服务中心党支部书记、主任王邦铁说。