文/图 本报记者 路世玲
以群众诉求为哨声，倾听民声、转达民意，一号对外、统一受理，按责转办、部门协同，庆阳市12345政务服务便民热线中心（简称庆阳12345热线）助力解决了一批市民“急难愁盼”问题，群众满意率达到94.46%，这背后不仅有啃“硬骨头”的实干担当、“绣花式”的落实做细，还有枝叶关情的民生关怀。
一号响应 7×24小时服务
“您好，欢迎拨打庆阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“好的，请保持手机24小时通畅，有了回复我们第一时间跟您联系。”走进庆阳12345热线话务大厅，20余名话务员各司其职，接电话、派问题、收反馈、记回访。“自今年4月份以来，庆阳12345热线实行‘7×24小时’全天候人工接听，最大程度方便群众办事。”庆阳市12345政务服务便民热线中心主任杜萍说，群众诉求、社情民意直通市政府。
线连线、网对网、键对键，庆阳12345热线以市级12345热线平台为枢纽，将全市17条服务热线以整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行整合归并，通过集成式政务服务诉求“一号响应”，市民只要拨打“12345”一个号码即可解决多方面诉求，为政府便民服务工作减负增效的同时，提升群众办事效率。
开通运行3年来，庆阳12345热线累计受理群众来电29.59万通，交办群众诉求3.99万件，限时办结率99.12%，诉求解决率94.07%。“庆阳12345热线开创了‘即时办结’的处置模式，即针对群众反映相对简单的事项直接联系相关单位现场办理、当场答复。”庆阳12345热线话务班班长夏静说，对当时承诺解决但未解决的事项，进行二次转办，督促办理单位尽快解决问题。
今年10月底，兰州市、天水市出现新冠肺炎疫情，我市积极响应省上疫情防控安排部署，要求所有重点行业工作人员外出必须持有核酸检测阴性证明。庆阳12345热线话务员杨晓晶回忆，某天夜间10点左右，她接到一名货车司机的来电，对方称自己从事生鲜物品运输工作，由于核酸检测报告结果未出来，可能还需等待一个晚上，但考虑到生鲜物品延时送达会影响物品质量，夜间其他部门已下班，情急之下，他致电12345求助。接诉后，考虑到货车司机实际情况，杨晓晶第一时间联系核酸检测定点医院，特事特办，为货车司机开启绿色通道，在核酸检测结果阴性的情况下，为其及时开具了纸质版核酸检测报告，保证其安全、快速通行。
聚焦热点 高效办理诉求
市民出题，政府答题。庆阳12345热线采取“多次办”+“联动办”+“重点办”的方式，全面梳理群众诉求，建立问题台账，对回访不满意的合理诉求进行二次、三次转办，实行“一对一”跟踪落实、销号督办机制，让企业和群众的合理诉求“有人听、有人办、有回音”，实现区域治理大联动。
今冬供暖季来临前的一个月，庆阳12345热线对上个供暖季出现的突出问题跟踪回访、汇总分析、提前预警。供暖开始后，庆阳12345热线与西峰区政府、市住建局、热力集团等部门、企业加强联动，按照简单问题现场办理，一般问题半日化解，重大问题限期整改的工作要求，制定“每日供暖问题清单”“供暖问题每日办结清单”“每日回访‘不满意’反馈清单”等双向反馈措施，建立供暖诉求闭环解决模式，确保市民供暖诉求及时有效解决。
11月5日，庆阳12345热线接到了一通感谢来电，电话中市民表示家中暖气热了，非常感谢。据了解，该市民于11月4日拨打庆阳12345热线，反映凤凰路运输公司家属楼暖气管道无热度，室内温度较低，希望能够帮助解决。庆阳12345热线当即转办西峰区政府，相关部门立即安排工作人员上门排查，帮助市民解决了供暖问题。
此外，针对市民普遍反映的供暖问题，庆阳12345热线及时梳理、归类，编印《供热专报》，为有关单位解决问题、查缺补漏提供了信息支撑和参考。
今年以来，庆阳12345热线向市政府部门（单位）反馈群众热点、难点问题2000余件，多项民生难题得到纾解，多个领域的投诉量下降明显，诉求解决率和群众满意度均上涨5个百分点以上。
拓展阵地 回应群众关切
官方一手准确信息、最新政策法规、市民关心的高频事项和热点问题、部分群体个性化需求……在庆阳12345热线的新媒体工作室，一批批参与度高、互动性强的专题短视频和推文，不定期在“庆阳12345”微信公众号、抖音、快手、今日头条等多媒体平台“孵化”。
11月24日下午3点半左右，结束早班的杨晓晶走进了新媒体工作室，她要和同事一起完成这周的优秀案例录制。“近日，有市民向市12345反映金都西苑供暖问题……”
结束拍摄，立马投入视频剪辑，这已是庆阳12345热线工作人员柳乃琪的工作日常。柳乃琪回忆，自己发布的第一条视频是关于庆阳市八县（区）驾照体检定点医院及政策解读，那时，点击量最高的只有7000次左右。经过半年的摸索，目前，单条视频最高点击量可以达到8万多次。“相比较文字，视频呈现更为直观，市民的接受度更高。”柳乃琪说。
为顺应政务新媒体发展趋势，2020年11月底，庆阳12345热线积极探索，拓展全媒体政策宣传新阵地。“话务员民情日记中的热点话题，经过政府部门的专业解读，就形成了我们制作音视频和推文的素材。”工作人员秦阳介绍，目前，“庆阳12345”抖音、快手平台，分设“服务市民”“服务企业”“民意‘回音壁’”三个版块；“庆阳12345”微信公众号有“话务播报”“民声通道”“你问我来答”“话务大厅的故事”等版块。“每周五，我们会集中对平台运行受理情况和与市民生活息息相关的政策信息进行推送、传播，并对优秀办理工单及受理、办理过程中提供延伸服务、促进诉求圆满解决的事项进行播报。”秦阳说。
截至10月底，热线新媒体平台共受理网友各类留言诉求2000余条，其中在线答复1700余条，转办300余条，搭建起了“政策掌上看，诉求指尖办”的信息宣传和问题受理新模式。
今年以来，庆阳12345热线通过全媒体渠道发布视频347期、微信推文146篇，播放及阅读量达到1000余万次，粉丝数达4万多人，被市委网信办评为“优秀政务新媒体平台”。