庆阳融媒记者  黄飞

2018年9月18日，庆阳市12345政务服务便民热线正式开通。七年来，热线以7×24小时不间断服务，承接了整座城市的“万家心声”，架起政府与群众的“连心桥”，成为庆阳大地政务服务“总客服”。

七年坚守：

从“分散”到“规范”，织就“一线响应”保障网格

庆阳市12345政务服务便民热线自成立以来，始终以打造“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务“总客服”为使命，以实现群众诉求“打得通、接得快、答得准”为目标，将原先分散的61条政务热线进行了整合归并，并与110、120等紧急热线建立起“一键转接”机制，构建起集服务受理、智能监督、数据统计分析于一体的数智化话务平台。

作为全省唯一实行“平台统建统管、话务分离接听”模式的地区，庆阳市12345政务服务便民热线为群众提供了通过按键选择省、市、县不同层级表达诉求的自主服务，并通过夯实知识库支撑、加强培训考核双向发力，打造了一支专业化服务团队。同时，构建起以热线电话、微信公众号、小程序、人民网留言、掌中庆阳客户端为“一张网”的诉求受理体系，全面畅通群众诉求表达渠道。

七年精进：

从“办理”到“办好”，提升“群众满意”核心指数

庆阳市12345政务服务便民热线始终秉持“群众事无小事”原则，以“接诉即办、办就办好”为准则，对群众事项采取“限时解决、跟踪督办、耐心解释”三级分类处置模式，致力提升诉求办理质效。由督办人员及分管负责人组成工单“联审”小组，全流程审核承办单位答复情况，为群众和企业诉求“全力解决”把好关，守住问题化解底线。

围绕工单办理职权交叉、协调难度大等问题，庆阳市12345政务服务便民热线充分发挥“桥梁纽带”作用，梳理形成了《转办事项责任单位清单》，建立了跨部门、跨层级、跨区域的业务会商机制，综合运用“重点办、提级办、联动办”等方式，靠实责任、强化协作，凝聚诉求共商共解合力。同时，依托党员“每月梳理一难题、攻坚一难题”机制，由党员负责对部门承诺解决的事项进行跟进、督促，避免群众诉求“一答了之”，党员每年跟进解决群众和企业诉求超50件。

建立疑难复杂诉求事项专项督办制度，专人负责将每周诉求受理及热点情况梳理形成《周报》，在以短信形式“直报”各部门主要负责同志的同时，分行业领域报送市政府领导签批，实行秘书科室跟踪督办、销号管理，有力推动顽瘴痼疾问题彻底解决，形成长效机制。

七年沉淀：

从“回应”到“预见”，推动“服务供给”精准对接

每一条诉求背后都体现着群众的焦虑与期盼，承载着最真实的民情民意，数万条诉求汇聚成社会治理的“数据富矿”。庆阳市12345政务服务便民热线依托“日记录、周汇总、月通报、年总结”工作机制，对受理数据开展多维度分析，实时感知态势、研判热点问题，推动服务模式从“被动回应”向“主动预见”升级，累计向市政府提交各类民情报告560余篇，为决策提供重要参考。同时，通过数据挖掘开展主动治理，依托《通过解决“一件事”推动办好“一类事”》机制，延伸社会治理触角，成功规范住宅小区停车位管理、优化燃气服务、解决广场噪音扰民等多类民生问题，同类诉求数量显著下降。

为深入走好新时代“网上群众路线”，充分发挥民生服务窗口作用，庆阳市12345政务服务便民热线创新拓展抖音、微信视频号等新媒体传播阵地，积极与网民互动、回应关切，实时转载发布群众及企业普遍关注的热点政策与事项，实现服务触角向线上延伸。七年来，累计推送高频政策解读800余条。在节假日、汛期等关键时段，及时发布路况提示、景区动态、防汛预警等便民信息210余条，以主动靠前的服务姿态，打通联系服务群众的“线上快车道”。

七年突破：

从“无闻”到“口碑”，赢得“暖心热线”坚定信赖

七年来，庆阳市12345政务服务便民热线坚持用“一个号码”打通政民沟通壁垒，以工单“即接即办”的效率传递“民呼我应”的温度，默默积淀“有事打热线”的市民习惯与社会口碑。累计受理群众和企业各类诉求185.4万件，按时办结率、诉求解决率、回访满意度分别达到99.78%、96.54%、96.85%，较成立初期均提升20多个百分点。累计收到群众感谢电话、表扬信、锦旗等386件。在全国政务热线评选中，连续六年荣获“最佳服务案例奖”“服务群众优秀单位奖”等8项荣誉，两次获人民网“民心汇聚单位”称号。2020年，庆阳市12345政务服务便民热线负责人荣获全国“卓越管理人奖”，团队3人先后获评全国“服务之星30强”“最美热线人”。